Por:
GILBERTO WIESELPublicado em: 18/05/2010
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VOCÊ É FIEL AO SEU CLIENTE?No mercado de vendas, quando citamos fidelidade, de imediato associamos tal característica
ao consumidor final, aquele que tem o poder de escolha entre seu produto e o do
concorrente. Em geral, as empresas buscam criar um vínculo de confiança com o cliente, a
ponto de saberem qual o público que se manterá mais constante à sua marca. Mas, será que
conquistar o crédito do seu comprador é suficiente para manter uma relação duradoura?
Acredito que tão importante quanto ter a lealdade de seu freguês, é manter-se fiel a ele.
Isso não significa que devemos permanecer imóveis enquanto o mercado a nossa volta
cresce. Podemos sofrer mudanças para melhoria do atendimento, como, por exemplo,
ampliar o espaço do estabelecimento ou inserir novos produtos para atender a demanda.
Mas, é preciso estar atento para que, quando essas mudanças ocorrerem, não sejam
deixadas de lado as qualidades que ganharam o carisma do cliente.
Algumas fusões e aquisições que aconteceram recentemente no mercado brasileiro refletem
a intensa transação existente no mundo econômico. Quando anunciado, em dezembro de
2009, que a Casas Bahia passaria a ser controlada pelo Ponto Frio, muitos compradores
temeram essa junção. Seríamos prejudicados com essa nova parceria? Algo mudaria, como
facilidades no pagamento ou atendimento eficiente? O susto passou e, o que vemos hoje, é
um empreendimento que cresce cada vez mais. A explicação para isso pode ser o fato das
empresas manterem mais que a qualidade de seus serviços e produtos, elas preservaram o
encantamento que existia na idealização de cada consumidor.
A pesquisa Top of Mind, que revela quais são as marcas mais lembradas pela população
brasileira, do Instituto de Pesquisas DataFolha, mostrou que no ano passado a marca mais
lembrada foi a Coca-Cola (13%), seguida pela Casas Bahia (12,2%) e Havaianas (7,1%). O
que o estudo não mostra é como essas empresas fizeram para continuarem com grande
índice de reconhecimento entre seus consumidores. Podemos analisar que o refrigerante
mais lembrado é também o mais tradicional em termos de sabor e qualidade. Presente há
mais de 68 anos no Brasil, a empresa, além de inovar em suas propagandas para agradar
aos brasileiros, garantiu que o sabor se mantivesse estável dentre esses anos, só elevando
o seu padrão de produção e venda. Com esse exemplo, certificamos que crescer e sofrer
mutações durante os anos sem perder de vista o respeito com o cliente, é mais que
possível.
É importante lembrar que não devemos nos preocupar com o cliente somente na pré-compra
e compra do produto. A Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor (PROCON) realizou
uma pesquisa em março deste ano para avaliar a percepção do consumidor sobre seus
direitos e deveres. Quando perguntado sobre o que é considerado mais importante no ato
da compra, 45% afirmaram que qualidade do produto e serviço prestado são as principais
características que definem o fechamento de uma aquisição, enquanto 34% citaram o preço
e 21% consideraram o bom atendimento mais relevante.
O estudo ainda abordou a seguinte questão: você já se sentiu vítima de publicidade
enganosa? Uma assustadora maioria, de 61%, responderam que sim. Elas já acreditaram
que fariam uma compra e teriam um suporte distinto caso necessitassem. Mas não foi
exatamente isso que tiveram quando precisaram de uma assistência. Para evitar tais
constrangimentos é preciso, antes de tudo, ouvir mais seu cliente do que falar. Outro ponto
que vale a pena ressaltar é que devemos admitir quando não sabemos como resolver um
problema ou a reposta dele, e até mesmo assumir que estamos errados. Pequenos atos
podem mostrar que a sua preocupação vai além de manter uma renda, mas simconservar um
cliente, uma pessoa que acredite em suas ideias e produtos.
Entre os inúmeros tipos de atenção que devemos dar ao nosso cliente, tratá-lo com respeito,
independentemente de sua idade, sexo ou condição econômica é a base para assim,
construirmos um relacionamento de dupla fidelidade, onde empresa e consumidor se
identificam e, acima de tudo, se respeitam.
 | | GILBERTO WIESEL
CONSULTOR
gilbertowiesel@gilbertowiesel.com.br
Graduado em Administração de Empresas. Especialista em Motivação com formação em
Qualidade Total. Pós-graduado em Marketing pela FGV, Especializado em Vendas pela ESPM.
Palestrante Motivacional, Consultor de Empresas, Conferencista, Empresário,
Agropecuarista, Escritor de artigos para revistas nacionais.
Master-Practitioner em Programação Neurolingüística pela Sociedade Brasileira de PNL.
Formação em Terapia da Linha do Tempo, membro da Time Line Therapy, Hawai-USA.
Possui sólida vivência em treinamento de Diretores, Supervisores, Gerentes e Vendedores.
Diretor da C.G.W Consultores Associados. Autor do livro "Você em Primeiro Lugar" e do
CD "Um Tempo para Vida".
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